El Lean se ha aplicado con mucho éxito en procesos de producción. ¿Qué sucede en otros ámbitos?
Ya sabemos que el Lean nace en la fábrica. A partir de ahí, se ha exportado, primero a todas las áreas de la cadena logística, segundo a otras funciones de la empresa industrial y, finalmente, a otro tipo de negocios o servicios públicos y privados.
Recordemos que el Lean se basa en el JIT. ¿Este concepto es aplicable a, por ejemplo, un hospital?
En una primera reflexión podríamos contestar afirmativamente si nos imaginamos al paciente como el producto en curso al que se le va añadiendo valor en todo momento, sin esperas intermedias.
El problema es que un paciente es algo mucho menos estándar que un producto y en Urgencias, como su propio nombre indica, no será fácil prever la demanda. Por todo ello, es complicado cuadrar los tiempos y que los pobres enfermos no tengan que esperar.
Está claro que en un hospital, como en cualquier organización, se puede aligerar el trabajo, eliminar papeleo, dimensionar el personal, repartir adecuadamente las tareas, etc. pero esto es una reingeniería clásica de toda la vida, no es específicamente Lean.
Además, en este caso, el verdadero valor añadido, la verdadera satisfacción del cliente, viene determinada especialmente por la calidad del servicio (el trato personal del médico, la comodidad durante la consulta y, sobre todo, la eficacia del tratamiento) más que por la calidad del proceso. Una espera puede ser molesta, pero lo verdaderamente molesto es la úlcera.
¿Aplicaré un procedimiento para contestar e-mails y evitar que se acumulen en la bandeja de entrada? ¿Una célula de trabajo para minimizar desplazamientos en la oficina? ¿Un procedimiento para estandarizar los cambios de actividad en un departamento de soporte?
Ya vemos que es algo forzado pero, claro, habría que buscar analogías para todo si pretendemos que el Lean sea realmente una metodología universal. Quizás es mejor llamar las cosas por su nombre y así evitar que el Lean se convierta en una etiqueta que se aplica a cualquier mejora de procesos para darle un toque de excelencia.
La realidad es que el Lean nos puede ayudar en todo, incluso en nuestra vida cotidiana, pongamos por caso “la cocina Lean”: se pueden tener claros los tiempos del proceso, trabajar en paralelo, utilizar los medios adecuados, minimizar desplazamientos o dobles manipulaciones pero quizás no sea necesario escribir un manual sobre Lean Cooking. Y recordar nuevamente que todas las mejoras de proceso quedan supeditadas a la calidad de la ejecución: lo importante es el sabor de la comida, no tanto que podamos tardar 2 minutos más o menos en preparar la cena.
Utilicemos las enseñanzas del Lean para nuestro día a día en cualquier área. Es probable que un proceso indirecto tenga mucho más margen de mejora que uno directo pero no es necesario obsesionarse en replicar todo el contenido que el Lean ha desarrollado en fábrica.
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